记录一次在中国移动投诉的经历。好在当事人的雇主还能明辨是非,避免了本文成为记录一次投诉中国移动的经历。

前言

在记录之前,首先要知道的是,基本没有移动公司的正式员工给你打电话推销业务的。

移动公司将电话推销高额套餐等业务“外包”给了一些手机店之类的小公司,移动公司把业务包给了手机店,手机店再雇人来打电话问你需不需要开通某项业务。

是的,那些给你打电话推销,能给你加套餐从你口袋往外掏钱的客服,可能连移动公司的员工都算不是,只能算是临时工。


来龙去脉

之前有一次老妈来电时突然讲起,自己的手机怎么交话费比之前多了好多。当时以为可能是wifi信号不好的时候自动切换了流量,流量用超了没有在意,在安慰了几句后完结了此事。

直到后来回家后,老妈再次提起我才注意到事情的不对,之前二十几元足够用的套餐被换成了48元套餐,此时距离套餐被换已经过去了三个多月。

当时有问老妈,是不是有人打电话忽悠你送流量之类的啦?老妈说是啊,当时还寻思是好事来着,但是当时在忙回复的是回头再说就挂了电话。既然如此,想到有可能是老妈随口表示了积极的态度,然后才会这样,几十块钱也懒得深究下去了(事实证明不能因为金额小就嫌麻烦不追究下去,这样只会助长违法违规者嚣张气焰),于是便致电10086客服反馈将套餐修改回原本的套餐,算是此事终了。

当时还借机问老妈要不要改换联通,现在流量和电话都比移动便宜,老妈觉得移动十几年的号了,有感情了便没换。万万没想到哪怕是十几年的老客户了,最后还是被移动公司玩弄于股掌之间伤透了心。

就在几个月之后,老妈有给我打电话说最近话费又不对,近三个月话费都是99块一月。听到这话当时我就生气了,怎么回事刚改回来的套餐怎么又让人改了?又有人给你打电话推销啦?老妈仔细回忆了以下,在上次之后也没有人给他打电话说跟套餐话费有关事儿了。

也就是说这次连打电话问都没有问了, 用户连选择的权力都没有了。

之前被改套餐也没有投诉(在不告知用户具体内容以及可能产生的额外资费),对移动公司的善意和自己因为“几个小钱投诉嫌麻烦”的心理被利用的淋漓尽致。你对他人的宽容,在移动公司眼里被当作shit,用户既然懒得追究我的过失,干脆我就一不做二不休,无耻到底!甚至我都怀疑这次改套餐的还是上次那一家公司,或者是其分享给其他公司的“好揉捏的软柿子名单”!

你十几年的老用户在移动公司心里,可能比一只狗的地位高不了多少,甚至只是在砧板上的一块肉,任其宰割。

最后无话可说,直接致电10086投诉要求详尽调查,并保留投诉至工信部以及起诉其违背基本契约精神及相关法律法规的权利。

后面经过层层递交,修改第二次99元套餐的公司老板来电了,怒火中烧之下,我要求其按照中华人民共和国消费者权益保护法,退一赔三,但最终还是没有架住其苦苦哀求,还是接受其只赔偿400元话费的方案。

其实当时是想直接要求移动公司按照第一次和第二次合计赔偿,奈何移动公司鸡贼,直接联系到其分配给的外包公司了,最后还是没忍心,只要其赔偿了最后一次。

下面是对于此事件的详细分析过程。


责任划分

要确定某件事情谁对谁错之前,先看看大家都做了什么。然后再明确责任的划分。

  • 移动公司是否打电话给用户,经是否用户同意?

    • 有给用户打电话,详尽告知其内容并征得用户同意,则属于正常流程双方签订口头契约并生效。
    • 没有,则移动公司违规。
  • 移动公司是否明确告用户优惠的条款以及限制?

    • 有明确告知优惠条款及其限制,用户表示同意,则属于双方在平等自愿的条件下共同签署合约,不属于违规情况。
    • 没有,则移动公司违规。
  • 是否有隐藏的扣款条件没有告知用户?

    • 有详细告知用户,所赠与其的优惠需要月消费最低标准在XXX元方可赠与,用户表示同意,则不属于违规。
    • 没有,则移动公司违规,未起到详尽告知的义务。

在此次投诉中,就非常简洁明了且节省时间,第一个问题上就解决了战斗。第二次修改套餐电话都不打了,基本上可以说是在欺负用户,不拿用户当人看了。


违反法规

移动公司在这方面可能经验太丰富了,一条条的法规条例违犯的轻车熟路。未与用户协商就私自更改套餐、在回访过程中夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传、强制消费等等违犯法律法规、上级条例的事一件件办了下来,完全与条例内容背道而驰。

移动公司更改套餐/诱骗用户选择高资费套餐违反了以下法规条例:

  1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七章,第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。
  2. 《中华人民共和国合同法》移动公司未经允许,擅自更改套餐,变更合同,根据《合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。移动公司构成违约,应当承担相应的违约责任,根据《合同法》第一百一十三条的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
  3. 《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》(工信部电管函[2012]27号)电信业务经营者进行电信业务宣传时,应严格遵守相关法律、法规、规章和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》(信部电[2004]382号)的规定,不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传、强制消费等。做到真实、准确、明晰,通俗易懂。
  4. 《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》(信部电[2004]382号)本事件违反了此通知中的绝大多数条例。
  5. 《中华人民共和国电信条例》第三章,第三十三条电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的,电信业务经营者应当免费提供。电信用户出现异常的巨额电信费用时,电信业务经营者一经发现,应当尽可能迅速告知电信用户,并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用,是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用5倍以上的费用。解决消费争议的途径:一与经营者协商解决;二请求消费者协会调解;三向有关行政部门申诉;四根据与经营者达成的仲裁协议提请机构仲裁; 五向人民法院提起诉讼。

赔偿核算

以下赔偿核算皆严格按照根据前文中提到的《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七章,第五十五条规定,三倍赔偿增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。但实际获赔可能会低于法律规定
第一次修改的是48元月租的套餐,扣过两次月租后才发现,48x3=144元,不足五百元照五百元元计。

第二次修改的是99元月租的套餐,扣过两次月租后才发现,99x2x3=594元。

按规定应赔偿共计1094元。

2020年2月13日更正,以上算法应该是不对的,因为当时未考虑到“退一赔三”中退一的问题,且“赔三”是按照实际消费金额,而非标价。以下为更正后的核算过程。

第一次修改的是48元月租的套餐,扣过两次月租后才发现,48x3=144元(乘3是因为改完套餐的当月也扣了一次),这144是你实际消费的金额也即是“退一”。144x3=432元,这是需要赔付的“赔三”。

第二次修改的是99元月租的套餐,扣过两次月租后才发现,99x3=297元,这297是你实际消费的金额也即是“退一”。297x3=891,这是需要赔付的“赔三”。

这里有一个疑问点,到目前为止只扣了两次月租,为什么是297而不是198,难道是我在黑移动的钱?其实是因为更改套餐后次月才生效,实际上这个月还是要扣掉99,这是我们100%要产生的损失,所以在这里要提前预支出来。

所以共计:144+432+297+891=1764 。

按规定应赔偿共计1764元。


实际赔偿

2018年8月16日晚间 第二次偷改99元月租公司来电,经过半小时协商后,更改为保号套餐并赔偿400元话费。


参考文献

山中无历日,寒尽不知年。

从以前不知今朝几何,到如今能准确方便地在网络查阅每部法律法规,用户也不再是以前两眼一抹黑的待宰羔羊。普法的进步离不开网络世界的发展,离不开每位电信工作人员的奋战在一线架起网络的桥梁。

不能因为一小部分人为一己私利的龌龊行径而抹黑了大多数人的努力。

愿有法可依、有法必依、执法必严、违法必究 可别只是口号。

法律保障了你的部分权益,希望你的权益受损时,也能及时的拿起法律的武器保护自己,这既是尊重了你自己也是尊重了法律所赋予你的权利。

在此使用到的相关法律法规:

有法可依/有法必依/执法必严/违法必究


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